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E-Commerce 13. Juni 2017

Chatbots – die neue Welt der Kundenkommunikation

Künstliche Intelligenz (KI) kann eine nützliche Hilfe im Alltag sein und viel Zeit sparen. In der Kundenkommunikation stehen die meisten Unternehmen zwar noch ganz am Anfang der Entwicklung, aber die Dimensionen dessen, was möglich ist, zeichnen sich mehr und mehr ab. „Intelligente“ Sprachroboter werden einen Großteil der Aufgaben von Callcentern und Shopping-Systemen übernehmen und rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erreichbar sein. Nutzer werden nur noch mit ihren jeweiligen Bots kommunizieren und von ihnen sofort beraten werden. Das komplette Nutzererlebnis aus Beratung und Angebot, Auswahl und Bezahlung ist keine Utopie mehr. Die Kosmetikkette Sephora zum Beispiel ließ bereits im vergangenen Jahr einen Chatbot entwickeln, der nicht nur die passende Kosmetiklinie für jeden Hauttyp empfiehlt, sondern die entsprechenden Produkte auch mittels seiner integrierten Shopping-Funktion verkauft. Zalando etwa plant ebenfalls einen Bot, der den Bezahlvorgang gleich mit übernimmt. Es ist jetzt ein Jahr her, dass Facebook Chatbots für seinen Messenger zuließ. Seitdem boomt die neue Technologie. Facebook zufolge sind inzwischen mehr als 100.000 Bots für den Messenger entwickelt worden.

 

Das Mensch-Maschine-Gespräch wird funktionieren

Unternehmen, die heute Websites und Facebook-Profile betreiben, werden künftig ihre Kunden überall dort abholen, wo sie sich im Alltag austauschen. Vornehmlich „im Chat, dem mittlerweile weltweit größten digitalen Kommunikationsmedium“, prognostiziert Dirk Jehmlich, geschäftsführender Gesellschafter der Strategieberatung „Diffferent“. Die Illusion eines intelligenten Gesprächspartners rückt durch die Fortschritte in der KI-Forschung immer näher, sobald die Bots in der Lage sein werden, auch unscharfe Formulierungen und Fragen richtig zuzuordnen und darauf plausible Antworten zu geben. Die schöne neue Welt in der Kundenkommunikation scheint zum Greifen nah: keine endlosen Warteschleifen mehr, keine schlecht gelaunten, gestressten Kundenberater im Callcenter, stattdessen geduldige, freundliche Bots, die von der Produktberatung bis zum Kauf-Checkout alles übernehmen.

 

Chancen und Risiken für Unternehmen

Einige Vorteile beim Chatbot-Einsatz in der Kundenkommunikation liegen für Unternehmen heute schon auf der Hand: kurze Antwortzeiten, gleichzeitige Bearbeitung beliebig vieler Anfragen, sekundenschneller Rückgriff auf Datenbanken, die alles relevante Wissen zur Verfügung stellen, und so weiter und so fort. Eines aber unterscheidet die Bots gravierend vom Menschen als Kommunikationspartner: Sie sind noch nicht in der Lage, adäquat Stimmungen und Gefühlslagen zu erfassen, die in der Kommunikation mit Kunden eine entscheidende Rolle spielen können. Da ist noch viel Entwicklerarbeit zu leisten, um kritische Situationen zu vermeiden. Generell gilt für den Einsatz von Chatbots, dass ihre Entwicklung um so schwieriger und teurer werden wird, je vielfältiger und komplexer die Aufgaben sind, die sie bewältigen sollen. Gegenwärtig sind immer noch diejenigen Bots am effizientesten und erfolgreichsten, die sich auf wenige Kernfunktionen konzentrieren und diese dann auch fehlerfrei beherrschen. Deshalb sollten sich Unternehmen, die vorhaben, Chatbots in ihrem Kundenservice einzusetzen, an die Faustregel halten, dass weniger Funktion mehr Effizienz bedeuten kann. (Quellen: internetworld.de, wuv.de, digibusters.com, computerwoche.de)

 

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