Chatbots – da war doch mal was. Vor einer gefühlten Ewigkeit gab es diese “Bots” bereits, die einem in Teenager Chaträumen die Uhrzeit ansagten oder das Regelwerk erklärten. Heute aber sind Chatbots neue Kanäle mit denen Unternehmen und Marketers automatisiert mit Kunden interagieren können, und nebenbei die Kundenbindung extrem erhöhen. Die Idee des Chatbots an sich ist also nicht neu. Aber es ist die wachsende Anzahl an verknüpften Diensten (Schnittstellen), das immer besser werdende Textverständnis von Maschinen (künstliche Intelligenz) sowie die Plattformen auf denen sich die User bewegen, die Chatbots attraktiv machen. Denn die häufigste Aktivität am PC oder Smartphone neben sozialen Netzwerken sind vor allem die Messaging Apps, die wir tagtäglich nutzen.

Mit Chatbots holt man die User also dort ab, wo sie sich ohnehin bereits aufhalten. Schon heute kann man per Facebook oder Whatsapp Nachricht in vielen Städten ein Taxi, Essen oder gar Schuhe bestellen. Dabei nimmt ein gut programmierter Bot nicht einfach nur eine Bestellung auf, sondern berät den Kunden wie das Personal im Geschäft, schlägt ihm das passende Produkt vor und antwortet auf Fragen.

Der Kunde muss dafür nicht seine gewohnte Umgebung verlassen. Es bedarf keiner Installation einer weiteren App, keiner Suche nach Inhalten auf einer Unternehmens-Website oder in einem Shop. Und all das bei einer Erreichbarkeit rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Unternehmen profitieren so von sehr geringen Kosten bei gleichzeitig großem Nutzen.

Neue Kundeninteraktion:

Ein einfaches Szenario für einen recht simplen Bot wäre ein herkömmliches Gewinnspiel. Die Teilnahme an einem Gewinnspiel sieht üblicherweise so aus: Die Teilnehmer*innen registrieren sich für das Gewinnspiel, gewinnen nichts und danach landet eine weitere Info-Mail im Nirvana ihres E-Mail Postfachs. Mit einem Chatbot  würden sich die Teilnehmer*innen hingegen in einer Textnachricht schnell und unkompliziert für das Gewinnspiel registrieren, indem sie ihre Eckdaten einfach im Chat mitteilen. Gewinnen sie nichts, bricht der Kontakt nicht etwa ab, sondern die Interaktion kann fortgesetzt werden.

“Hallo Tom! Leider hast du in unserem Gewinnspiel nicht gewonnen, sorry. Wenn Du magst kann ich Dir einen Rabattgutschein anbieten! Für welche Produkte interessierst Du Dich?”

Die Entwicklung ist noch am Anfang

Anfang 2016 wurden die ersten wirklich nützlichen Chatbots in Facebook implementiert, bei denen man nicht das Gefühl hat sich mit einer Maschine auszutauschen. In einfachen Gesprächsszenarien gelingt dies schon sehr gut,  bei komplexen Fragestellungen kann der Nutzen zuweilen noch etwas rudimentär wirken. Daher ist es wichtig für uns Unternehmer und Marketer diese Bewegung nicht aufgrund einzelner, schlechter Bots zu verurteilen. Denn die Technologie wird ihren Nutzen erweisen, vielleicht sogar von einem Begeisterungsfaktor zu einem Basisfaktor werden. Aus diesem Grund sollten alle, die vorne mit dabei sein möchten, jetzt damit beginnen.

So war es schließlich auch mit den Smartphone Apps: Vor wenigen Jahren konnte man Nutzer*innen noch als kleine Firma mit einfachen Apps zum Experimentieren anregen. Heute ist die Wahrscheinlichkeit einer Installation nicht automatisch hoch, nur weil es da eine App gibt. Stattdessen sind Apps für viele Branchen zu einer Grundvoraussetzung geworden. Noch heute verschlafen manche Banken diese Entwicklung und bieten keine hilfreichen Banking Apps an. Dabei treffen junge Generationen die Entscheidung zu welcher Bank sie wechseln schon längst anhand dieser Faktoren.

Wir befinden uns in einem Zeitfenster, indem man etwas  auf den Weg bringen sollte, was Kunden künftig erwarten. Denn es ist noch nicht lange her, dass Whatsapp kostenlos wurde und man entschied, künftige Einkünfte über die B2C Interaktion in Chats zu generieren. Es ist also nur eine Frage der Zeit bis sich in den noch stillen Gewässern viele Fische tummeln.

Wie Chatbots funktionieren

Im Prinzip gibt es zwei verschiedene Arten, wie Bots programmiert werden:

• Bots, die basierend auf Regeln antworten: Diese sind in der Umsetzung einfacher und für simple Einsatzszenarien geeignet. Sie sind nur “intelligent”, wenn sie auch so programmiert werden. Weicht eine Nachricht des Users von den programmierten Szenarien ab, erkennt der Bot diese nicht und kann nicht korrekt antworten.
• Machine Learning Bots: das sind smarte Bots, die den tatsächlichen Inhalt von Textnachrichten verstehen, anstatt sie mit einfachen Regeln abzugleichen. Dadurch können sie sehr individuelle und umfangreiche Antworten geben. Ihre Programmierung ist aufwendig und die technische Entwicklung noch am Anfang.

In einer Zeit, die erst den Anfang der künstlichen Intelligenz darstellt, ist die klare Eingrenzung und Kommunikation der Fähigkeiten eines Chatbots daher der Schlüssel zur Nutzerzufriedenheit, damit es nicht zu Enttäuschungen kommt.
Auch wird sich zeigen, welche Plattformen sich für diese Art der Unternehmenskommunikation etablieren. Facebook mag für viele Themen gut geeignet sein, aber über Marketingmaßnahmen oder den simplen Kundenkontakt hinaus dürfte es problematisch werden. Ein beträchtlicher Teil von Menschen, die Facebook nutzen, vertrauen diesem nicht bedingungslos und werden somit nicht bereitwillig jegliche Daten teilen. Auch Unternehmen werden sich gut überlegen müssen, wo die Grenzen dieser Interaktion liegen und ob sie etwa den geschäftlichen Briefwechsel aus der Hand geben.