Chatbots sind eine relativ neue Erscheinung und überraschen deshalb nicht nur immer wieder Nutzer und Kunden – sondern auch uns. Unsere beiden Chatbot-Experten Bahar Jawadi und Tobias Waitschies erzählen, aus welchen Fehlern wir seit der Implementierung unseres ersten Bots gelernt haben.

Wir wollten mit unseren Bots zu viel auf einmal.

In dem Versuch, Bots so intelligent wie möglich zu machen, haben wir sie auf jeglichen Nutzer-Input eingehen lassen. Das führte jedoch dazu, dass wir eigentliche Ziele – zum Beispiel Leads zu generieren – aus den Augen verloren. Am Ende spielten viele der Nutzer nur an den Bots herum und verließen sie kurze Zeit später wieder.                                                                                                                       

Unsere Lösung:

Funktionalität vor Komplexität. Heute bleiben wir realistisch und kommunizieren die Ziele und Vorteile unserer Bots früher und deutlicher. Dazu gehört auch, dass wir offen zu Wissenslücken stehen, statt uns in unproduktivem Chit-Chat zu verlieren. Klare Wege sind deutlich zielführender, vereinfachen die Entwicklung und reduzieren Kosten. Deshalb ist es häufig besser, einen Bot im Funktionsumfang etwas „einzuschränken“ – der Entertainment-Faktor kann auch durch andere Stilelemente beeinflusst werden.

Unseren Chatbots fehlten klickbasierte Interaktionen.

Anfangs gingen wir davon aus, dass man sich bei der Interaktion mit einem Chatbot im Rahmen einer rein textbasierten Konversation befindet. Jedoch mussten wir schnell feststellen, dass der Nutzer intensiv von der Website- und App-Nutzung geprägt ist und somit ein gewohnheitsmäßiges Verlangen nach bekannten UI-Elementen besitzt.

Unsere Lösung:

Klickbasierte Interaktionen können die Komplexität der Konversation an einigen Stellen drastisch reduzieren und den Spaßfaktor steigern – insbesondere an Stellen, wo der User-Input Einfluss auf den Flow des Bots nimmt. Die Art der Eingaben kann auf diese Weise kontrolliert werden und es lässt sich zudem auf ein aufwendigeres Handling durch NLP-Module verzichten. In einigen Fällen ist die manuelle Eingabe natürlich noch immer die bessere Option bzw. unausweichlich. Bei begrenzten Auswahlmöglichkeiten (wie zum Beispiel bei ja/nein) kann der Flow dadurch jedoch deutlich beschleunigt werden.

Wir haben Nutzer und Kunden nicht richtig „abgeholt“.

Das Verständnis für Chatbots ist auf Kunden- und Nutzerseite noch nicht vollständig gegeben. So kann zwar zum Beispiel erwartet werden, dass Interaktionen mit einem Chatbot in ihrem Umfang den Interaktionen mit einem menschlichen Gegenüber entsprechen. Geht man hingegen zu offensiv mit dem Begriff Chatbot um, trifft man oft auf Skepsis oder Misstrauen.

Unsere Lösung:

Hier lautet das Zauberwort Kommunikation! In Zusammenarbeit mit Kunden versuchen wir, Möglichkeiten und Grenzen frühzeitig zu benennen und klar zu kommunizieren. Ein paar einleitende Worte können den Nutzer schnell über das „Konzept Chatbot” aufklären, ihm seine Bedenken nehmen und generell dabei behilflich sein, eine realistische Erwartungshaltung zu schaffen. Außerdem versuchen wir, individueller auf Zielgruppen einzugehen, und wir erklären unsere Bots auch mal ausführlicher, wenn der Bedarf besteht. Beispielhafte Flow-Abläufe können außerdem eine gute Vorstellung davon geben, was machbar ist und was nicht.

Wir haben plattformspezifische Gegebenheiten nicht bedacht.

Natürlich kann man einen Bot sowohl auf der Website als auch auf Facebook implementieren. Die Nutzer gehen jedoch vollkommen unterschiedlich mit diesen Plattformen um – und das muss sich in den jeweiligen Konzepten widerspiegeln. Auf Webseiten zum Beispiel können Nutzer anonym bleiben und produzieren dementsprechend viel Spam. Abgesehen von den sporadischen Fake-Profilen ist das auf Facebook anders. So sind auch die Erwartungshaltungen an den Bot je nach Plattform sehr unterschiedlich.            

Unsere Lösung:

Noch vor der Konzeptionsphase nehmen wir die Plattformen genauer unter die Lupe. Da eine Webseite in der Regel das Unternehmen repräsentiert, wird dort ein offiziellerer Ton bevorzugt, während Facebook als Social-Media-Plattform eine vertrautere Interaktion mit dem User erlaubt. Heute versuchen wir sicherzustellen, dass unsere Bots die plattformspezifischen Potentiale ausschöpfen.