Chatbots sind auf dem Feld der digitalen Kommunikation, so scheint es, unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Am 25. Mai tritt die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) nun endgültig in Kraft und zieht neue rechtliche Grenzen auch für die Kommunikation mit text- und sprachbasierten Dialogsystemen ein (vgl. etwa https://www.integr8.com/blog/chatbots-in-der-kundenkommunikation-sind-die-risiken-beherrschbar/). Neben den Möglichkeiten, die die digitalen Helfer eröffnen, werden sie für die Unternehmen, die sie in der Kundenkommunikation einsetzen, in Sachen Haftung und Verbraucherschutz den Praxistest bestehen müssen. Die rechtlichen Risiken beim Einsatz von Chatsystemen, die Bestellungen entgegennehmen oder auslösen, Supportanfragen bearbeiten, technische Geräte und Anlagen bedienen oder als „lernende Systeme“ auf der Grundlage von umfangreichen, komplexen Datenanalysen selber Entscheidungen fällen, werden nach diesem 25. Mai nicht mehr nur theoretisch, sondern real im praktischen Betrieb in aller Schärfe zutage treten.

Angela Merkel wird „genau hinsehen“

Nach der Datenschutz-Grundverordnung ist jegliche Verarbeitung von Daten in der Kundenkommunikation nur zulässig, wenn sie auf einer gesetzlichen Grundlage erfolgt (Art. 6 Abs. 1 DSGVO) oder ein über die Datensammlung aufgeklärter Kunde seine Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten erteilt (Art. 6 Abs. 1, Art. 7, Art. 8 DSGVO). Das betrifft Flug- und Hotelbuchungen ebenso wie Käufe und Vertragsabschlüsse sowie Kundensupport mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) und digitaler Assistenten. Bundeskanzlerin Angela Merkel trat jetzt zwei Wochen vor Inkrafttreten noch einmal auf die Gerüchtebremse und ließ durch Regierungssprecher Steffen Seibert verlauten, dass sie keine Änderungen an den neuen EU-Datenschutzregeln anstrebe. Die Bundesregierung plane „derzeit keine kurzfristigen Änderungen des ja schon beschlossenen allgemeinen deutschen Datenschutzrechts und auch keine entsprechende EU-Initiative“. Vielmehr komme es nun darauf an, erste Erfahrungen mit dieser neuen Verordnung zu sammeln. Die Bundesregierung werde „genau hinsehen“, wie Verbraucher, Unternehmen, Verbände und Behörden damit klar kämen.

These: „Chatbots sind kompletter Unsinn“

Im Kontext dieser Debatte geht auch die Diskussion um das Für und Wider der neuen Technologie weiter. Im Vorfeld der Horizont Digital Marketing Days 2018 hat etwa der KI-Experte Chris Boos in einem Vorab-Interview eine steile These aufgestellt, die für Aufmerksamkeit sorgen wird. Einerseits sagt er in dem Horizont-Interview, dass sich mit KI rund 80 Prozent dessen, was Unternehmen heute tun, an eine Maschine delegieren lassen. Angesichts dieser Größenordnung muss der Einsatz von Chatbots für die Kundenkommunikation in diese Hochrechnung eigentlich mit eingeflossen sein. Die extreme Effizienzsteigerung, so Boos, setze nicht nur Arbeitskräfte frei, die sich mit vielen anderen und vor allem wichtigeren Dingen beschäftigen könnten. KI setze im System auch sehr viel Geld frei, mit dem man die Arbeitskräfte weiter bezahlen und das man in neue, dringend notwendige Innovationen investieren könne. Damit komme KI genau zur richtigen Zeit, in der sich die „alte Wirtschaft in einer extremen Transitionsphase“ befinde. Andererseits möchte Boos Chatbots für den Kundenservice überraschenderweise am liebsten abschaffen. Denn Chatbots an der Schnittstelle zum Kunden hält er für „kompletten Unsinn“. Technisch funktionierten sie zwar meist super, auch weil sie „keine sonderlich anspruchsvolle KI“ seien. Aber mit Blick auf die Kundenfunktion halte er von Chatbots nichts, weil der Kunde keinen automatisierten Service wolle. Guter Kundenservice sei „individuell und menschlich“ und werde mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger. Beim Kundenservice gehe es um Problemlösungen, Emotionen und Bindung – und genau hier mache KI keinen Sinn. Es gebe drei Dinge, die man künftig brauche, um im Marketing zu überleben: extrem guten Service, immer neue Innovationen und starke Marken. Chatbots, so Boos, „gehören nicht dazu“. KI mache immer nur dann Sinn, wenn sie keine einfachen, sondern für Menschen besonders schwierige Aufgaben übernehmen soll, beispielsweise komplizierte Rechnungen oder aufwendige Analysen.

Gegenthese: Chatbots sind nützliche Helfer

Fragt sich nur, warum so viele Unternehmen in die Entwicklung von Chatbots für die Kundenkommunikation investieren. Tun sie das nur, weil es Boos zufolge keine komplizierten, sondern einfache KI-Prozesse für den Einstieg in die Technologie sind? Oder steht für sie doch der Nutzenaspekt im Vordergrund? Denn Chatbots sind Helfer im Alltag. Sie beantworten die Standardfragen zu Marken und Produkten, wickeln die Routine-Prozesse im Kundenservice ab und reagieren schnell und präzise beim Zugriff auf die Datenbanken. Kurz: Sie helfen den Unternehmen bei der Bewältigung ihrer Alltagsaufgaben und werden dabei immer besser. Was den individuellen Kundenservice, die Emotionen und die Bindung angeht, dürfte jeder, der schon mal in der Warteschleife von Call-Centern hing und dann auf einen schlecht gelaunten, uninspirierten oder inkompetenten Berater traf, einen unaufgeregten Chatbot mit schnellem Zugriff auf die wesentlichen Fakten vorziehen. Ganz abgesehen davon, dass Chatbots als Problemlöser für Kunden 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche im Einsatz sein können. Unternehmen werden auf diese Vorteile nicht verzichten wollen. Aktuell könnte sie eher die Sorge vor den Konsequenzen der DSGVO davon abhalten, Chatbots, die auch mit Kundendaten arbeiten, in der Kundenkommunikation einzusetzen. INTEGR8 ist sich dieser Problematik durchaus bewusst und arbeitet deshalb mit qualifizierten Fachanwälten und Datenschutzexperten zusammen, um beim Einsatz von Chatbots bestmögliche Lösungen anbieten zu können. (rst, horizont.net, dpa, datenschutz-notizen.de).