Customer Journey Stand: 26.03.2019

Customer Journey bedeutet auf deutsch „Reise des Kunden“ und im übertragenen Sinne bedeutet es auch genau das – der Begriff kommt aus dem Online-Marketing und bezeichnet den Prozess der Kaufentscheidung eines Kunden.

 

WAS GENAU IST DIE CUSTOMER JOURNEY?

Wenn ein potenzieller Kunde ein Produkt sieht, dass er erwerben möchte, tut er das in der Regel nicht sofort beim ersten Mal. Bevor der Kunde etwas kauft, kommt er meistens mehrere Male mit dem Produkt in Berührung – das kann über klassische Werbung im TV, Print oder online sein, oder auch mittels persönlicher Empfehlungen. Die Kontaktpunkte bezeichnet man als Touchpoints. Die Customer Journey zeichnet den Weg ab, den der Kunde nimmt, bis er sich schließlich zum Kauf entscheidet.

Die Customer Journey kann man online leicht mit Tracking-Tools nachvollziehen. Offline gestaltet sich diese Sache schwieriger. Die Customer Journey ist jedoch ein sinnvolles und wichtiges Instrument für Unternehmen, um Marketingstrategien zu analysieren und zu optimieren.

 

DIE PHASEN DER CUSTOMER JOURNEY

Die fünf Phasen, die ein Kunde während eines Kaufprozesses durchschreitet, können mit dem AIDA-Modell verglichen werden. Die Customer Journey ist jedoch eine erweiterterte Form dieses Modells und umfasst folgende Phasen:

 

  1. Awareness: Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam, erste Bedürfnisse werden geweckt
  2. Favorability: Der Kunde ist interessiert und informiert sich über das Produkt
  3. Consideration: Der Kauf wird erwägt, der Kunde informiert sich aber noch intensiver
  4. Intent to Purchase: Durch einen Anstoß zum Kauf wird die Absicht, das Produkt zu erwerben, konkret
  5. Conversion: Der Kunde erwirbt das Produkt

 

Je nach Zielsetzung des Unternehmens, muss der Kauf eines Produktes nicht unbedingt die gewünschte Handlung sein – das Modell kann sich auch auf die Anmeldung auf einer Website oder auf das Abonnieren eines Newsletters beziehen und lässt sich auf zahlreiche Arten der Conversion projektieren.

 

ZIEL DER CUSTOMER JOURNEY

Das Ziel einer Customer Journey Analyse ist es, das Kaufverhalten der Konsumenten und Beziehungen und Wechselwirkungen verschiedener Touchpoints aufzudecken. Somit können Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen gegebenenfalls optimieren.

Mit Tracking-Maßnahmen wie Cookies kann man die Customer Journey online leicht nachvollziehen. Offline gestaltet sich diese Sache schon schwieriger. Es ist unmöglich nachzuvollziehen, in welchem Geschäft der Kunde das Produkt zum ersten Mal gesehen hat oder auf wessen Empfehlung hin er es erworben hat. Inzwischen kann dies durch Programme wie Payback erleichtert werden, viele Kunden geben allerdings nicht gerne Informationen über sich preis.